富川瑶族自治县自然资源局关于印发开展信访工作“微笑服务满意窗口”创建活动实施方案的通知

局机关各股室，局属各二层机构：

现将《富川瑶族自治县自然资源局开展信访工作“微笑服务满意窗口”创建活动实施方案》印发给你们，请认真抓好实施。

富川瑶族自治县自然资源局

2023年9月7日

（此件公开发布）

富川瑶族自治县自然资源局开展信访工作“微笑服务满意窗口”创建活动实施方案

 为深入学习贯彻党的二十大精神，推进自然资源系统信访工作人民满意窗口创建工作，结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育、自治区自然资源厅年度工作部署和贺州市自然资源局信访工作部署，决定从2023年起在全县自然资源系统开展信访工作“微笑服务满意窗口”创建活动(以下简称创建活动)。为确保活动取得实效，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，紧紧围绕自治区自然资源厅工作部署，坚持党的全面领导，坚持以人民为中心，坚持落实信访工作责任，坚持依法按政策解决问题，坚持源头治理化解矛盾，着力在精置场所、精研业务、精细接谈、精准疏导、精建队伍上狠下功夫，在接待群众来访的一言一行中，忠实践行党的宗旨，送上微笑服务，提供精致服务，切实改进工作作风，更好肩负起“为民解难、为党分忧”的政治责任，不断提升全县自然资源系统接访工作的群众满意度和公信力。

二、创建目标

通过有效开展信访工作“微笑服务满意窗口”创建活动，打造一支“对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作”的信访工作队伍，全面落实“三到位一处理”信访工作要求，使基础业务更加规范，服务场所更加优化。群众初次来访100%得到及时受理、100%按期办结，初次来访事项一次性实体化解比例持续上升，群众重复信访比例持续下降，缠访闹访现象明显减少。初次来访事项100%得到群众评价、满意评价比例达90%以上，让群众“最多访一次”工作基础更加夯实，形成信访工作更有温度，信访秩序更加规范的良好格局。

三、主要措施

（一）持续推动服务态度再改善

1.开展微笑服务。制定接访服务窗口微笑服务工作标准，签订《微笑服务承诺》，坚持敞开大门接待，做到带着感情和责任做好每一位来访群众的接待工作，依法履行职责，恪守工作规范，严明工作纪律，真诚服务群众，讲求方式方法，不断提升来访接待水平和群众满意度。按照工作标准对工作人员开展微笑服务情况进行评估。

2.健全服务满意度评价机制。设立群众意见箱。坚持“来访必接、来访必登、来访必谈、初访必评、网上留痕”，制作《来访接待服务满意度评价卡》引导来访群众填写，并上传广西综合信访管理系统或自然资源部信访系统,主动接受来访群众监督评价。

（二）持续推动服务场所再升级

持续优化服务环境。更新上墙制度，全面美化提升信访文化环境，突出政治机关文化氛围，突出党的群众工作宗旨理念，突出《信访工作条例》宣传贯彻。

（三）持续推动服务能力再提升

1.开展观摩接访及业务点评。严格按照《信访工作条例》及《广西壮族自治区接待群众来访工作规程》等业务规范性文件要求，每年开展观摩接访活动不少于1次。

2.开展基础业务规范化检查工作。坚持抓常抓长、抓细抓实，紧扣“登记接谈规范”“受理办理规范”“答复送达规范”“评价引导规范”“督查督办到位”“解释疏导到位”等6个方面要求，平时或定期进行规范化检查，重点查找存在的问题。

3.推进突出问题源头治理。严格落实信访工作责任制，进一步压实首接首办责任，强化“接诉即办”工作模式。紧盯实体化解，强化工作统筹，加大督查督办和回访力度，积极推动通过电话、视频、实地接访和联合接访，推进突出问题源头治理化解。

4.加强法律法规的学习，推进开展全员接访、岗位练兵。全局干部职工要加强法律法规政策的学习，专心钻研，提高运用法治思维和法治方式解决问题的能力，认真解答群众提出的信访问题，保障落实全员接访机制培育优秀接谈员。

（四）持续推动服务资源再整合

推动领导干部开展接访下访。加强统筹衔接，健全工作机制做好服务保障工作，力争领导干部接访事项100%实现实体化解，群众100%满意评价。

四、工作要求

（一）提高思想认识

要把开展信访工作“微笑服务满意窗口”创建活动与深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想结合起来，与严格贯彻执行《信访工作条例》以及中央、自治区关于信访工作的决策部署结合起来，与坚持和发展新时代“枫桥经验”本地化结合起来，牢固树立人民信访为人民的理念，主动扛起“为民解难、为党分忧”政治责任。

（二）坚持团结协作

创建工作由局信访室具体组织实施，各股室单位和各局属二层机构要积极配合。局信访室接访人员要认真对照标准履行职责，各股室单位和各局属二层机构对职责范围内的信访事项要主动担当，共同做好接待群众工作，形成更加彰显自然资源队伍凝聚力和担当协作精神的良好氛围。

（三）强化成果运用

要及时总结创建工作得失，推动创建工作横向纵向联动，打造更具温度、更具含金量的人民满意窗口，推广好经验好做法，不断提升“为民解难、为党分忧”能力水平，把工作做到群众心坎上，带动全市自然资源系统接访窗口工作质量整体提升。

附件：1.微笑服务工作标准

      2.来访接待服务满意度评价卡

      3.观摩接访事项业务点评卡